Hur hanterar du negativa recensioner utan att skada förtroendet?

Varför du inte ska ignorera dem

Ett obesvarat negativt omdöme läses av framtida kunder som ett tecken på att du inte bryr dig, eller att kritiken var berättigad och du inte har något svar. Ett bra svar kan vända intrycket helt, även om du inte kan ändra själva betyget.

Så svarar du på ett sätt som fungerar

Vänta inte för länge

Svara inom ett par dagar. Ett svar som kommer flera veckor senare ser ovårdat ut.

Bli aldrig defensiv eller arg

Även om kritiken känns orättvis, ett argt eller avfärdande svar skadar dig mer i andra läsares ögon än själva recensionen gjorde.

Bekräfta och erbjud en lösning

"Tråkigt att höra att det inte blev som förväntat. Hör gärna av dig till oss direkt så tittar vi på det." visar handlingskraft utan att erkänna fel du inte gjort.

Ta det aldrig offentligt om det blir känsligt

Flytta detaljerad diskussion till telefon eller mail. Det publika svaret ska visa att du tar det seriöst, inte bli en förlängd tvist inför alla läsare.

Vad gör du om recensionen är orättvis eller falsk?

Google tar bort recensioner som bryter mot deras riktlinjer, till exempel om de kommer från någon som aldrig var kund. Du kan flagga recensionen för granskning, men räkna med att det tar tid och inte alltid leder till borttagning. Svara professionellt under tiden.

Den bästa långsiktiga strategin

Fler positiva recensioner späder ut effekten av enstaka negativa. Ett företag med fyra negativa omdömen bland femtio positiva ser helt annorlunda ut än ett med fyra negativa bland tio totalt.

Vad vi gör

Vi sätter upp din Google Business Profile korrekt från start och visar dig hur du enkelt samlar in fler recensioner löpande, så att enstaka negativa omdömen väger mindre över tid.